Politique de litiges

Article 1 — Ouvrir une réclamation

Depuis la commande ou l’espace d’aide de l’application ou du site, vous ouvrez un ticket ou un litige en indiquant la commande, le motif et vos preuves (photos, vidéos, documents). Le client, le vendeur et le livreur peuvent chacun ouvrir un dossier.

Article 2 — Délais de réponse

Objectifs de l’équipe eKassoua, selon l’urgence du dossier :

Un dossier dont la première réponse tarde voit sa priorité relevée automatiquement.

Article 3 — Instruction

L’équipe examine les éléments disponibles : photos, vidéos, code ou photo de remise, échanges, factures, références de paiement, historique de livraison. Elle peut demander un complément à chaque partie. Les preuves ne sont accessibles qu’aux parties et aux agents habilités.

Article 4 — Décision

Selon le dossier : remboursement total ou partiel, retour, échange, correction financière, annulation ou rejet motivé. Le remboursement suit la Politique de retours.

Article 5 — Réexamen

Vous pouvez demander un réexamen motivé de la décision ; le dossier garde la trace de la décision initiale et des suites.

Article 6 — Fraude

Un dossier présentant des signes de fraude fait l’objet d’une revue renforcée ; les mesures prises sont proportionnées et tracées.

Article 7 — Recours extérieurs

Cette procédure ne vous prive d’aucun recours : services chargés de la protection du consommateur au ministère du Commerce, Haute Autorité de Protection des Données à caractère Personnel (HAPDP) pour vos données, juridictions compétentes.